“您好！賽爾網(wǎng)絡(luò)！有什么可以幫您？” 一根電話線，連接著遠(yuǎn)方的用戶。甜美的聲音，帶來最真誠的守候。2022年，新冠疫情再次反撲，雖然給我們的客服值守工作帶來很大壓力，但大家齊心協(xié)力，克服重重困難，共同堅守了7*24小時服務(wù)陣地。
在東北疫情、西安疫情、上海疫情的一輪輪沖擊傳來時，我們雖然感到緊張，但并沒有慌亂，及時做好了各種值班方案及應(yīng)急預(yù)案。
不久，房山的同事淪陷、朝陽的小伙伴居家，然后是豐臺……部門一半人員不能到崗上班，又時值高招網(wǎng)站檢測工作開始，正是最需要人手的時候。于是，北三縣通勤伙伴直接拎包離家，入住酒店，排除萬難堅守一線。
關(guān)于高招網(wǎng)站安全檢測的咨詢電話一個接一個的打來，用戶不斷發(fā)來一批批的故障測試數(shù)據(jù)，分機(jī)電話此起彼伏……緊急時刻，部門臨時調(diào)整值班方案，從值班隊伍里又增派一人到崗，并與各地分公司的客服人員聯(lián)動，加強(qiáng)溝通與配合，有任何問題立即通過手機(jī)聯(lián)絡(luò)，確保熱線電話能及時被接聽，確保用戶的問題能及時被解決，確保用戶的故障能及時被處理。
同時，部門同步啟動遠(yuǎn)程辦公響應(yīng)機(jī)制，多人互助協(xié)作，減少電話排隊、杜絕郵件遺漏等情況。居家人員遠(yuǎn)程控制公司的電腦，確保及時、通暢地訪問CERNET資源、ICP備案系統(tǒng)、DNS管理平臺等重要網(wǎng)站，最大程度地減少居家辦公帶來的不利影響。
居家遠(yuǎn)程辦公配合教育網(wǎng)，多網(wǎng)齊下，為我們的故障處理增加了測試環(huán)境，使得工作更加順利。同時，居家的小伙伴還靈活運用在線會議、在線文檔、加密云盤等工具及時完成溝通交流和工作交接，全力以赴地提高工作效率。
值得一提的是，為了確保新接入用戶的IP地址及EDU域名申請，保證ICP備案工作的正常進(jìn)行，我們加強(qiáng)了與CERNET網(wǎng)絡(luò)中心的溝通與協(xié)調(diào)。面對清華大學(xué)實施封校管理的防控政策和用戶的備案材料需要CERNET網(wǎng)絡(luò)中心蓋章等迫切需求，我們想盡一切辦法解決問題。清華大學(xué)東門的圍欄處、大廈樓下等地點都成了我們交接材料的地方。不畏險阻，克服萬難，只為保證用戶的需求能得到最快速地滿足。
多虧了完備的前期應(yīng)急預(yù)案和大家的辛勤努力，我們的服務(wù)一如既往的進(jìn)行著，但隨之而來的是更大的挑戰(zhàn)。海淀區(qū)宣布提級管控，全面實行居家辦公。但客服的一線服務(wù)性質(zhì)，需要人員24小時堅守在崗位。但疫情的加劇導(dǎo)致可調(diào)配人員的數(shù)量越來越少，加之公司要求到崗人員“點對點”閉環(huán)管理，必須得有專車接送。危急關(guān)頭，部門總經(jīng)理余英瓊主動承擔(dān)起了司機(jī)的重任，圓滿完成接送任務(wù)，確保熱線值班工作未受影響。
自疫情發(fā)生以來，客戶服務(wù)部始終堅持把用戶放在首位，與通信運行部、NOC一起，時時了解CERNET線路狀況，及時解決用戶故障，充分發(fā)揚敢于擔(dān)當(dāng)、攻堅克難、向險而行的抗疫精神。學(xué)習(xí)政策，引導(dǎo)思想，努力工作，全力做好疫情防控期間的客戶服務(wù)工作。
我們的堅持，終將美好！7*24小時是我們的服務(wù)，用戶至上是我們的宗旨。400-818-5550，歡迎您的來電！